Não há dúvida que as reclamações dos moradores devem ser ouvidas. O que se questiona é que, as vezes, o livro, na portaria, pode criar contrangimentos (fofocas), além de muitos comentários até que se tome alguma providência. Mas, como executar esta tarefa da gestão condominial sem causar problemas em vez de ser um canal de comunicação?
Nesse artigo não vamos discutir se a causa da reclamação é o síndico ou não. Vamos focar exclusivamente na questão das reclamações e sobre o Livro.
O condominio precisa ter um livro de reclamações?
A grande questão é para que serve um registro das reclamações. Em tese, ele serve para que se obtenha uma solução. O motivo de ter isso registrado é que uma das formas de avaliar um síndico é a sua capacidade de receber reclamações e efetivamente resolver o problema.
Não é possível avaliar se um síndico faz uma boa gestão sem métricas de avaliação do gestor do condominio. Ou seja, não se pode falar nada se não houver algum controle que mostre como foi o desempenho.
Então, na verdade, a forma que isso é feito não importa, desde que fique registrado em algum lugar que aconteceu uma reclamação, que demorou tantos dias para ser solucionada e, por fim, se foi resolvido ou não o problema para que em qualquer momento o reclamante possa acompanhar o andamento. Isto é o que interessa; o fato de ser em um livro não é tão importante.
Resumindo, a questão da reclamação deve ser administrada considerando 4 pontos: o histórico de reclamações, o tempo que demorou, sucesso ou fracasso na solução e o acompanhamento do caso pelo reclamante.
Histórico de reclamações
É importante que exista um histórico de reclamações. Afinal, você pode estar reclamando algo que já foi analisado antes e a conclusão pode ter sido de que o custo de resolver o problema, por exemplo, tenha sido tão alto que decidiu-se não fazer nada a respeito.
Outra possibilidade é que a reclamação possa ser sobre alguém que está indo contra as regras do condomínio (Convenção e Regimento Interno). E, tendo o registro anterior, é possível aplicar uma notificação ou até uma multa ao morador. Enfim, são inúmeros usos e que não podem ser ignorados.
Então, a conclusão é que essa necessidade é muito importante e justifica a existência de um livro de reclamações ou uma pasta onde se guarde o histórico das reclamações.
Tempo até a solução
Nem todos síndicos moram no condomínio e isso, por vezes, gera o problema da ausência. Em outros casos, o síndico só desempenha sua função uma vez por semana e, não é raro, algumas horas por semana. Isso pode causar atraso na solução de alguns problemas.
Mas, quem reclama - normalmente - quer uma solução imediata. Afinal, o condômino é um interessado com poder por ser proprietário (ou representante dele, no caso de inquilino), e quer saber ao final o tempo até a solução.
Um indicador anual do tempo médio para solução dos problemas deveria ser entregue junto com a Prestação de Contas anual. Não se trata de pressionar o síndico para que resolva logo os problemas, mas uma necessidade de ter parâmetros concretos para avaliar a sua gestão.
Sucesso em resolver
Apesar de atuar na área de gestão de condomínios desde a década de 1980, até hoje não aceito que os síndicos não gostam de divulgar o resultado do seu sucesso justamente em um dos assuntos mais polêmicos dos condomínios. Se o síndico recebe reclamações e resolve, deveria mostrar exatamente quantas ocorrências recebeu e quantas resolveu. A impressão é que, ao divulgar a quantidade de reclamações, está mostrando dados contra si mesmo. Mas, qual síndico não recebe reclamações? Em tese, todos.
Não seria sempre interessante que pudesse, por exemplo, divulgar que resolveu 100% das 350 reclamações recebidas ao longo do ano, justamente na Prestação de Contas anual?
Nossa conclusão a esse respeito é que deve haver essa medida de desempenho e que deve ser divulgada.
Acompanhamento pelo reclamante
Há soluções interessantes que vão desde fichas de reclamação (numeradas, lógico) que são preenchidas pelo morador e entregues na portaria. O problema é que nos condomínios que conheço, este método esquece da questão da rastreabilidade, ou seja, o reclamante não tem nenhuma prova que fez a reclamação e, normalmente, não recebe nenhuma resposta do síndico.
Uma situação um pouco mais complicada é aquela em que o síndico desaparece com a reclamação. É um fato que o reclamante quer saber o resultado da reclamação e o síndico nega ter recebido a mesma. A falta de um protocolo ou prova da entrega acaba criando sozinha mais crise do que a própria reclamação.
Sendo assim, a conclusão a esse respeito é que deve haver alguma forma de que o reclamante possa localizar e acompanhar (rastrear) seu pedido.
Planejar, organizar, controlar e dirigir
Ser síndico significa administrar e isso não pode ser negado. É normal que moradores apontem má gestão e outras frases feitas para apontar problemas no desempenho dos síndicos. Mas, o problema aconteceu antes de qualquer coisa.
A eleição do síndico, normalmente, leva em conta a capacidade do mesmo em se apresentar de forma convincente em uma assembleia, mais do que mostrar a sua real capacidade em ser o gestor das questões comuns (condomínio).
Existe uma obrigatoriedade de que o síndico seja um administrador, definida pelo Conselho Federal de Administração. O motivo disso é que entende-se que para fazer esse trabalho é necessário que se conheça administração. Nada impede que o proprietário faça esta gestão, mas os parâmetros de suas habilidades e competências não deveria ser ignorado. O entendimento é que ninguém melhor do que o proprietário para administrar seus bens, mas nem sempre isso é totalmente compreendido quando se contrata terceiros para essa tarefa.
A Administração define que são 4 funções do administrador: planejar, organizar, controlar e dirigir.
Não percebemos a necessidade de planejamento neste tópico, já que as reclamações são justamente parte daquilo que não é planejável. Ninguém consegue planejar o imprevisível.
Mas, nosso entendimento é que a gestão de reclamações está ligada diretamente à função de organizar (estabelecer como será o encaminhamento, solução e divulgação), controlar (ter uma forma de efetivamente receber, resolver e produzir memória) e dirigir (resolver as reclamações). Não há dúvida que a gestão de reclamações é parte das atividades profissionais do administrador.
Como deve ser atendido o condômino quanto a suas reclamações
Atender adequadamente as reclamações dos condôminos é uma responsabilidade fundamental do síndico, visando à transparência, harmonia e bom funcionamento do condomínio. Para garantir isso, é essencial que o síndico ofereça condições para que o reclamante perceba que sua comunicação de problema está sendo tratada e atendida de alguma forma. A seguir, destacaremos algumas diretrizes importantes para o atendimento efetivo das reclamações:
Disponibilidade e comunicação efetiva:
O síndico deve estar acessível e disponível para ouvir as reclamações dos condôminos. É fundamental responder prontamente a chamadas telefônicas, e-mails ou mensagens, além de estabelecer horários específicos para atendimento pessoal, se necessário. A comunicação clara e objetiva é essencial para transmitir informações relevantes e orientações sobre as ações tomadas em relação às reclamações.
Registro e documentação das reclamações:
Manter um registro adequado de todas as reclamações recebidas é essencial. Isso pode ser feito por meio de um livro de ocorrências, um sistema de registro digital ou qualquer outro método que facilite a organização e o acompanhamento das reclamações. Registrar as reclamações de forma sistemática ajuda a garantir que nenhuma questão seja negligenciada e que todas as informações sejam documentadas corretamente.
Análise e investigação das reclamações:
Após receber uma reclamação, o síndico deve analisar e investigar a situação de forma imparcial e objetiva. Isso pode envolver a coleta de informações adicionais, a consulta a profissionais especializados (quando necessário) e até mesmo visitas ao local relacionado à reclamação. É importante dedicar tempo e esforço suficientes para entender completamente a reclamação e suas possíveis causas, a fim de tomar as medidas apropriadas para resolvê-la.
Resposta e ação adequada:
Após analisar a reclamação e obter uma compreensão completa do problema, o síndico deve responder ao condômino de maneira oportuna e adequada. É importante fornecer uma resposta clara, explicando as ações que serão tomadas para resolver a reclamação ou, quando apropriado, explicando as razões pelas quais a solicitação não pode ser atendida. Dessa forma, o reclamante terá a segurança de que sua comunicação foi recebida e está sendo tratada.
Acompanhamento e feedback:
Após a resposta inicial, é importante que o síndico realize o devido acompanhamento das ações tomadas em relação à reclamação. Isso inclui garantir que as medidas acordadas sejam implementadas dentro dos prazos estabelecidos e verificar se a situação foi resolvida de maneira satisfatória. Além disso, solicitar feedback ao condômino sobre a resolução do problema demonstra preocupação com a satisfação do reclamante e reforça o compromisso em resolver as questões levantadas.
Transparência e assembleia geral:
Em casos em que a reclamação envolve questões que afetam o condomínio como um todo, é importante promover a transparência e a participação dos condôminos. Assuntos relevantes podem ser levados para discussão em assembleia geral, permitindo que todos os moradores expressem suas opiniões e contribuam para a tomada de decisões. A assembleia geral também é um espaço adequado para relatar as ações tomadas em relação às reclamações e fornecer atualizações sobre seu status.
Concluindo
Não vemos a necessidade de que a gestão de reclamações deva ser feita necessariamente por meio de um livro de reclamações, fichas de ocorrências, mensagens de whatsapp, e-mail ou qualquer outra forma. A forma, em si, não é tão importante como é atender aos 4 pontos listados: o histórico de reclamações, o tempo que demorou, sucesso ou fracasso na solução e o acompanhamento.
Então, adote o método que for, mas considere que a melhor forma de demonstrar uma boa gestão é mostrar o desempenho e o indicador de resolução de reclamações é uma forma de fazer o Marketing do Síndico.
O síndico deve estar disponível, ouvir atentamente as reclamações dos condôminos, registrar adequadamente as informações, analisar, responder e agir de maneira apropriada, além de acompanhar a resolução dos problemas. Dessa forma, os reclamantes terão a confiança de que suas reclamações estão sendo tratadas de forma efetiva e terão visibilidade sobre as ações tomadas. Essa abordagem promove um ambiente harmonioso e satisfatório para todos os moradores, enfatizando o compromisso do síndico em atender às necessidades e preocupações dos condôminos.
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